Bankar ga nije volio

Čudan je taj bankarski svijet – para u sefovima koliko hoćeš, no tek dvije hrvatske banke imaju Windows Phone aplikaciju za mobilno bankarstvo?

Prije koji dan je moj dragi prijatelj Domagoj Pavlešić, inače jedan od vjerojatno Hrvatima najpoznatijih developera u Microsoft Windows ekosistemu te dugogodišnji predavač na WinDaysima, poželio promijeniti svog mobilnog operatora. Ništa lakše – uz malo anketiranja prijatelja na Facebooku te skupnog zdvajanja nad (ne)logikom ponude našeg Svetog Telekom Trojstva odlučio je otići… paaaaa, nije to zapravo bitno za ovu priču 😉

S druge strane, kada je koji dan kasnije počeo razmišljati i o promjeni banke tu su se stvari već zakomplicirale. Vrlo jednostavno: Domagoj bi rado svoj privatni bankovni račun držao u banci koja između ostaloga ima i Windows Phone aplikaciju za mobilno bankarstvo. I tu knjiga spada na dva slova: jedine dvije hrvatske banke koje imaju Windows Phone mobilno bankarstvo su Privredna banka Zagreb (PBZ) i Raiffeisenbank Austria (RBA).

Sad ćete se u maniri pravog internetskog trola početi zlurado cerekati i reći nešto u stilu “pa ko mu je kriv, kao da itko ima Windows Phone smartfon, za koga uopće treba raditi WP aplikaciju bwahahahaha”. No, prisjetite se samo koliko je hrvatskim bankama trebalo vremena da naprave Android verziju svojih aplikacija za mobilno bankarstvo? Sjetite se samo tamo negdje 2010. godine kada je s verzijom Androida 2.3 (Gingerbread) počeo uspon ovog mobilnog OS-a prema broju jedan na ljestvici smartfonovskih OS-ova. Nije bilo sjajno, zar ne? Potražnja je postojala i rasla je, ali nikako da se izrodi podrška…

Domagoj u svom elementu, na nekim od mnogih WinDaysa na kojima je predavao

Da se razumijemo, nije Domagoj neki Windows Phone fanboy (ma jest, ali nemojte mu to reći :-P) – čovjek koristi i razvija za sva tri mobilna OS-a, ako već ne 100% aktivno, onda u svakom slučaju aktivnije od većine. Dovoljno je mudar da prepoznaje prednosti i ograničenja i kod Androida i kod iOSa, a pogotovo kod Windows Phonea. Čovjek jednostavno želi, kao i sve više ljudi koji su prigrlili primjerice odlične Nokijine Lumije, koristiti mobilni OS koji mu najviše odgovara u i kojem se osjeća najugodnije.

“Pa nek kupi neki Android ili iPhone” – zašto bi se on i svi drugi zadovoljni korisnici Windows Phonea morali prilagođavati bankama? Naravno da može kupiti neki Samsung Galaxy S5 ili Note 3, iPhone 5s, Nexus 5, Motorolu Moto X, LG G2 – ali ponavljam, zašto bi to morao?

Što sprečava hrvatske banke da naruče megabajt WP aplikacije kod neke od hrvatskih tvrtki koje već imaju iskustva s razvojem aplikacija za mobilno bankarstvo? Lijenost, glupost, zatucanost, nesposobnost ili koji li već drugi stereotip koji se obično pripisuje bankarima? Kao i obično u životu, odgovor na ovo pitanje nije crno-bijel, pa ću vam ponuditi neke objektivne, a neke i ne tako objektivne (da ne kažem subjektivne) razloge.

Objektivni razlozi:

1. slaba zastupljenost Windows Phone smartfona u Hrvatskoj
2. te samim time i nedostatak potražnje od strane korisnika
3. trošak razvoja aplikacije
4. mobilna aplikacija nije glavni kriterij izbora neke banke

Neobjektivni/subjektivni razlozi:

1. “kome to uopće treba” iliti dobri stari confirmation bias
2. odnos prema korisnicima
3. “to košta”

Dvojac/trojac koji drma smartfonima – Android, iOS te Windows Phone. Ostali su u kao elementi u tragovima…

Glavni razlog za nerazvijanje WP aplikacije za mobilno bankarstvo je ujedno i objektivno najopravdaniji – Windows Phone smartfona zaista ima daleko, daleko manje od Android/iOS bratije. Iako za Hrvatsku ne postoje točni podaci, ravnajmo se na trenutak s 3-4% udjela na najznačajnijem tržištu, onome SAD-a.

Kada su trendovi u pitanju, još je zanimljivije i važnije pogledati europske brojke i trendove – iako u EU Android drži 70% tržišta, Windows Phone drži 9.7% tržišta smartfona u Europi, te je uz to i najbrže rastući mobilni OS u EU! Desetak posto od bilo čega nikako ne smije biti zanemariva brojka…

Ono što je još važnije jest da Windows Phone intenzivno preuzima dio tržišta koje prelazi sa raznih featurephonea na smartfone – segment tržišta koji obuhvaća i klince koji su se dokopali svog prvog smartfona, ali i mnoge odrasle korisnike koji koriste agresivne ponude telekoma da ugrabe neki Windows Phone s popustom na ugovornu obvezu.

Primamljivo – WP smartfon mukte za otvoren tekući u RBA na koji vam sjeda plaća

Rekao bih da zagrebačka RBA, banka koja je kod nas prva ponudila WP mobilno bankarstvo, nije posve bez vraga pokrenula akciju za RBA FlexiLINK tekući račun gdje za otvaranje računa na koji se prima plaća daje Nokia Lumia 520. Jasno da za “dijeljenje” smartfona ne škodi što je ovaj smartfon i u redovnoj maloprodaji vrlo pristupačan – od 899 kn – te što na njemu piše Nokia (a pri tom i potpisujete da ćete tekući imati min. 12 mjeseci po 69 kn), ali ovdje RBA kombinira želju prosječnog Hrvata za mobitelom te trend prelaska sa običnih, “glupih” featurephonea na smartfone.

Od dijeljenja mobitela je zapravo daleko važniji odnos prema korisnicima i sluh za njegove potrebe – područje na kojem bankari tako često i tako tradicionalno padaju.

Čisto sumnjam da RBA i PBZ imaju baš toliko korisnika Windows Phonea koji su izrazili potrebu za WP aplikacijom za mobilno bankarstvo – no, možda sam u krivu. I bankari koji razmišljaju “napravit ćemo WP aplikaciju kada to stvarno bude značajan razlog zašto klijenti izbjegavaju moju banku odnosno odlaze drugima” nisu u krivu – ali smo ako zaista imaju jasan profil svojih korisnika, a ne vode se nekim općenitim pokazateljima ili idu na feeling. No, rijetko je koja banka u svojim internim procesima sposobna kvalitetno prepoznati kada to zaista postaje značajan razlog. Preciznije, prepoznati će pad broja korisnika, ali koliko će brzo i precizno utvrditi razlog?

Jasno, mobilna aplikacija sigurno ogromnoj većini ljudi nije glavni kriterij izbora neke banke i tu nema spora. Ona može biti presudna nekom malom broju ljudi – npr. nekom kome mijenja banku baš zbog katastrofalno lošeg internetskog ili mobilnog bankarstva u dosadašnjoj banci. No, većina ljudi će banku odabrati po glupoj inerciji ili otići korak dalje pa pronjuškati po cjeniku naknada za vođenje poslovanja, kartica, kreditima i sličnom.

Bilo kako bilo, RBA i PBZ su svaka na svoj način prve prepoznale potrebe jedne zaista malene, ali njima očito dovoljno bitne skupine ljudi i ocijenile da treba investirati u razvoj WP aplikacije.

Dobre vijesti za WP korisnike uskoro iz ZABE?

Jasno, uvijek se može potegnuti pitanje koliko ima smisla izbrojiti koju stotinu tisuća kuna za razvoj aplikacije za mobilno bankarstvo… no, gospodo bankari, svaka se kuna danas sve teže izvlači od Hrvata, pa se ne može više baš tako ležerno “ignorirati” njegove potrebe. Tko danas u bilo kojem sektoru nema posebno na umu svoj odnos prema korisniku, taj će svoje korisnike morati prepustiti onima koji taj odnos znaju njegovati.

Sreća u nesreći za bankare jest što klijenti (zasad) ne mijenjaju banke kao što Hrvati sve više fluktuiraju među mobilnim telekomima, no i to će se vremenom promijeniti…

I nije samo stvar u aplikaciji za Windows Phone – ona je samo indikativna za općenitu okoštalost poslovanja (domaćih) banaka koje još uvijek presporo uče na primjerima agilnih banaka po svijetu koje njihova tržišta nagrađuju svojim povjerenjem i novcem.